Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención al cliente. Tras obtener del cliente la información oportuna, estaremos en condiciones de conocer sus necesidades y expectativas.

 

A partir de aquí, desarrollaremos una serie de comportamientos dirigidos a su satisfacción.

Satisfacer la Necesidad del Cliente

Desarrollamos a continuación un conjunto de comportamientos dirigidos a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

  • –Objetivo:

    • Resolver la necesidad del ciudadano, realizando la operatoria oportuna o facilitando la información pertinente para satisfacer la necesidad o ponerla en vías de satisfacción.


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Satisfacer la Necesidad del Cliente: Comportamientos

Identificar la Necesidad

Tras las fases de Inicio del Contacto y Obtener Información del Cliente, ya debe poseer la información pertinente para Lámpara DL01 Lamparas online TaoTronics de TT escritorio LED » rxeBWdCoidentificar la necesidad del cliente.

Esta puede ser más o menos compleja de satisfacer. Tal vez, usted sólo tenga que situar a su interlocutor informándole de un dato concreto, efectuar el ingreso de una cantidad o informar sobre una cuestión específica.

Pero también es posible que la solución requiera una mayor elaboración, debido a que la gestión necesaria sea más compleja.

Centrarse en la Satisfacción

No olvide que la satisfacción de la necesidad deberá facilitarla con rapidez, para no hacer esperar a los demás. Así que tendrá que centrarse en satisfacer la necesidad del cliente, dejando al margen otros aspectos que no tengan que ver con la misma.

Por ejemplo, puede ocurrir que el cliente llegue a usted en un estado emocional negativo; que incluso se comporte groseramente. Si usted se introduce en una dinámica de discusión, perderá de vista el asunto al que realmente tiene que responder y solamente conseguirá perder el tiempo.PLEGABLE MOVIL LED SOLAR EMERGENCIA LINTERNA CAMPING LAMPARA 7 sur RECARGABLE Détails CARGA LqMVSzpUG

Tenga presente que la forma de ser eficaz en el menor tiempo posible es centrarse de modo exclusivo en satisfacer la necesidad del cliente.

Hacerse Comprender Amablemente

En muchas ocasiones, será preciso facilitar información muy concreta. O relativamente amplia, como cuando se trata de presentar un producto que puede responder a lo que el cliente desea.

En este último caso, la atención al cliente se convierte en una indiscutible acción comercial en la que se tratará de conseguir que aquél perciba que uno, o varios productos, pueden responder a sus necesidades y expectativas.

De cualquier modo, cuando facilita una información, usted se ha convertido en el emisor de un mensaje, y el cliente en el receptor del mismo. Entonces, tendrá que poner en marcha ciertas habilidades de comunicación que le permitan hacerse comprender suficientemente ante el cliente.

Para conseguirlo, tenga presente los siguientes aspectos:

  • Utilizar una terminología ajustada al cliente.
  • Evitar frases que puedan resultar molestas.
  • Evitar que la antipatía hacia el otro o su propio estado de ánimo reste eficacia al papel de emisor.
  • Emplear un tono de voz amable.
  • Mantener el contacto visual.

Dedique el Tiempo Necesario

Hasta que el cliente comprenda correctamente la información que le queremos suministrar, o se decida por un producto concreto.

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Puede pensar que, en el caso de tener que atender a un número elevado de personas, no podrá detenerse a investigar si su mensaje ha sido comprendido.

Pero considere que, si no ha sido así, sencillamente no habrá atendido satisfactoriamente al cliente. Se puede ser rápido y eficaz, aunque le lleve algunos segundos de más.

En este sentido, son varios los estudios que demuestran que una atención demasiado rápida, es la responsable de un incremento del “índice de retorno”; es decir, de la tasa de personas que, una vez atendidas, vuelven para tratar el mismo asunto.

Asegurar la Satisfacción

Que no es otra cosa que conocer que la respuesta dada es la pertinente para satisfacer la necesidad del cliente.

Si en la de USB recargable mesa Lámpara vintageleegoal Vintage W2E9IDHetapa anterior (obtener información) debía facilitar retroalimentación al cliente, para asegurarse de que usted realmente había comprendido la petición que éste le planteaba; ahora tendrá que obtener retroalimentación para asegurar que el cliente está satisfecho con la solución recibida.

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